Risto Heikkinen Darwinilta pohtii intohimoisesti erilaisia arkeemme liittyviä tapahtumia ja ilmiöitä.
Olen useina vuosina miettinyt, miksi en jättäisi joulua väliin ja tekisi perinnejoulun sijaan jotakin aivan muuta – matkustaisi kaukaiselle saarelle, jossa joulusta ei ole kuultukaan. Joulu on antamisen aikaa. Silloin muistellaan menneitä sekä syödään paljon ja hartaasti. Luopua siis kaikesta tuosta vuosikymmenten perinteestä?
Luopuminen on ollut yhteiskunnassamme voimakkaasti esillä koko kuluvan hallituskauden ajan. Luopumisesta on tehty jopa aiheellisestikin kilpailuetu. Viimeisen puolen vuoden aikana on milloin miltäkin suunnalta tullut vaatimuksia luopumiselle; kätilöiden on pitänyt luopua erilaisista lisistään, vanhusten on pitänyt luopua asumistuistaan, postilaisten palkoistaan jne.
Mutta kun on pitänyt luopua, olemme päättäneet toisin. Emme ole uskaltaneet vaatia luopumista. Tai emme ole halunneet luopua.
Pyysin taannoin aamiaistilaisuudessa pitämässä puheessani paikalla olevien yritysten edustajia luopumaan asiakastyytyväisyyden mittaamisesta. Perustelin pyyntöni lukuisilla tutkimuksilla, jotka kaikki osoittavat, että noiden tutkimusten arvo on huomattavasti tunnettua merkityksettömämpi. Asiakastyytyväisyystutkimusten merkitystä ei korosta kuin yritykset, jotka vuokraavat tai myyvät niiden suorittamiseen liittyviä työkaluja.
Kun painokkaan esitykseni lopuksi tiedustelin kuulijoiltani, aikovatko he luopua noiden merkityksettömien tutkimusten tekemisestä, yksikään käsi ei noussut. Aina voimme kysyä, olinko noin huono, etten kyennyt heitä vakuuttamaan. Kysymys ei kuitenkaan ollut täysin siitä, koska sain varsin kohtuulliset arvosanat esityksestäni.
Tämä esimerkki kertoo siitä, kuinka vaikea yritysten on uudistua ja tuottaa arvoa asiakkailleen uudella tavalla tai vaikka vain vaihtaa parempaan ja fiksumpaan tapaan toimia. Tämä kaikki vain siksi, että emme uskalla luopua vanhasta, jotta uudelle syntyisi tilaa.
Uusi edustaa epävarmuutta, jota emme halua kokea, vaikka suurinta epävarmuutta edustaakin vanhassa pysyminen.
Tätä emme osaa tunnustaa itsellemme. Vaikka kaikki muut ulkopuolella näkevät, että viimeistään nyt olisi aika luopua vanhasta ajattelusta.
Vapaaehtoista luopumista ei siis ole, vaikka kaikki markkinoiden merkit, tutkimukset ja mielipiteet sitä tukisivat. Yritykset eivät halua keskustella asiakkaittensa kanssa, koska sieltä voisi syntyä vaade tehdä asioita toisella tavalla. Useimmat viheltävät pilliin vasta pakon edessä. Sitten kun toimenpiteet ovat kalliita ja uusien asioiden omaksuminen kiireessä tehotonta. Tässä yhtälössä ei edes tarvitse muistuttaa kilpailuedusta. Törmään tähän tosiasiaan joka viikko. Luopumisen, tai siis luopumattomuuden, voima on valtaisa.
Luopumattomuus on meille yhteiskunnallisesti merkityksellistä ja kallista. Voismmeko siis tulevan vuoden aikana pysähtyä hetkeksi luopumaan? Tai edes miettimään luopumisen mahdollisesti mukanaan tuomia mahdollisuuksia.
Mutta takaisin minun jouluuni. Olen päättänyt, että aion tehdä kaiken kuten ennekin; syödä epäterveellisesti muutaman päivän, pysyä sisätiloissa ja lukea muutaman kirjan. Aivan kuten olen aina tehnyt. Eihän sitä tiedä, jos siellä saarella on vaikka käärmeitä tai en viihdy muuten vain. Perinnejoulusta en aio luopua, koska minun ei ole pakko. Vieläkään.
Darwin on palvelumuotoiluyritys, jossa pohditaan ja havainnoidaan ihmisten tarpeita. Havainnoista oivalletaan ja syynnytetään uusia kilpailuetumahdollisuuksia – pääsääntöisesti uusien tuotteiden, palvelumahdollisuuksien ja asiakaskokemuksen näkökulmasta.